Поспілкуємось? Віртуальна помічниця

Неякісне обслуговування контактного центру "Київстар"/Онлайн Чату

E
Рівень користувача 2

Моя спроба підключити “Домашній Інтернет”.
Завжди вважав Київстар еталоном спілкування, але сьогоднішні спроби підключити Інтернет не привели до успіху. Що, по суті, має бути найпростішою дією в Компанії. Адже що є більш важливіше, ніж новий клієнт?
Сьогодні о 21:55 я зателефонував за номером 0 800 300 460, вибрав пункт меню IVR "отримати консультацію, щодо підключення до інтернету" і через кілька хвилин мені відповіла дівчина. Я їй пояснив, що хочу підключити інтернет, побачив акцію на сайті, і вона мені повідомила, що зараз переведе на іншу лінію. Через секунду я був відправлений знову на IVR. Ну що ж, подумав, я, мабуть, дівчина помилилася. Я повторив процедуру IVR і знову вибрав пункт "отримати консультацію щодо підключення до інтернету", мені відповів якийсь Максим. Я знову пояснив, що ось він я і чого я хочу. Ми почали записувати адресу і несподівано, розірвався зв'язок. Я трохи почекав, але передзвону не надходило. (Може через те, що я з Водафон дзвонив, не знаю). Продовжимо. Настрій зіпсувано, звичайно, але мною була зроблена спроба номер три, я подзвонив знову 0 800 300 460 і знову виконав дії з IVR. Взяв трубку якийсь Денис, я йому повідомив, що вже втретє намагаюся підключити інтернет і мені набридли розриви. Я задав питання, чи буде він мені передзвонювати, якщо буде черговий розрив зв'язку. Замість відповіді, я отримав питання: з якого я міста. Я відповів. Далі питання, яка вулиця. Я у відповідь повторив знову, зателефонують мені, якщо розірветься зв'язок, так як мені це було важливо. Я отримав тверду відповідь: "НІ". На що з мого боку, як реакція клієнта стало: "тоді нам нема про що говорити." На що оператор просто поклав трубку.

Підсумки: Маркетологи розробляють красиву акцію для нових клієнтів, веб-дизайнери все це красиво оформляють на сайті і на етапі колл-центру все валитися. Ймовірно, оператори, розуміють, що якщо дзвінок буде менше 30 сек, то і перевіряти його ніхто не буде. 

Olga 2 років тому

@epos2050, шкодуємо, що у Вас склалася така ситуація при дзвінку на 0800 300 460, наші оператори надають інформацію за запитом клієнта. Якщо з вами спілкувалися неввічливо, ми можемо перевірити таку ситуацію, для цього можна звернутися до оператора 466/460 / чат (бажано з того номера, з якого дзвонили) вказати, що трапилося, ми зафіксуємо дані для перевірки. Так само дані подати заявку на підключення можна на офіційному сайті компанії.

Переглянути оригінал

169 Відповідей

Aleksei.Sivokhin
Рівень користувача 8
Позначка +1
Дорогой, @epos2050! Да пусть даже трубку поднимет говорящая 3,14Да «по-типу Ирины Геращенко», эти диспетчеры есть „говорящие головы“ у них сценарий не выходящий за их компетентность.
Вы формулируете вопросы на основании которых они рождают ответы, не более. Заявку на подключение вы всегда можете оставить на этом сайте. Если возможность существует, к вам перезвонят и договорятся.
Olga
Рівень користувача 5
Позначка +1

@epos2050, шкодуємо, що у Вас склалася така ситуація при дзвінку на 0800 300 460, наші оператори надають інформацію за запитом клієнта. Якщо з вами спілкувалися неввічливо, ми можемо перевірити таку ситуацію, для цього можна звернутися до оператора 466/460 / чат (бажано з того номера, з якого дзвонили) вказати, що трапилося, ми зафіксуємо дані для перевірки. Так само дані подати заявку на підключення можна на офіційному сайті компанії.

E
Рівень користувача 2
@Olga, Вы сами то пробовали там оформить заявку? Вот ради теста оставьте там заявку и посмотрите, подождите через сколько Вам перезвонят и перезвонят ли вообще.
E
Рівень користувача 2
История продолжается...
Я таки через несколько дней перезвонил в Киевстар для подключения, со мной пообщались, рассказали о тарифах и сообщили, что точную дату подключения мне смогут сказать через несколько дней. Мол, ждите звонка для согласования.
Аж 24.12.17 мне перезвонил представитель Киевстар и мы мило пообщались. Оператор мне сразу предложил вызов мастера на завтра (на 24.12), но эта дата мне не подходила в связи с праздниками и уже оплаченным интернетом другого провайдера (которого я собирался поменять). В итоге договорились, что подключение будет 13.01.2018. В этот день у меня должен быть мастер для подключения интернета.
И вот, 12.01, я, зная нашу страну и отзывы о том, что мастера могут не прийти, забыть, забить, решил перезвонить в Киевстар и узнать, в силе ли моя заявка на подключение, дабы не убивать завтра зря день, ожидая мастера. Оператор мне такого наговорил — закачаетесь.
Прикладываю запись разговора, было весело: http://sendfile.su/1390997
Lex one
Рівень користувача 4
Позначка
Может кто нибудь ответить кто отвечает за консультации абонентов на фейсбук? Там сидит бот или берут тупых студентов?
Задал простой вопрос через фейсбук : почему отменили программу вип обслуживания абонентов и отменяли ли ее вообще или просто исключили меня из клуба вип обслуживания из-за снижения затрат на мобильну связь?

Задавал один и тот же вопрос 3 раза и просил предоставить прямой ответ, в итоге получил 3 вот таких ответа:

1) Здравствуйте! Мы ценим каждого нашего клиента. Условия начисления бонусов по программе «Киевстар Клуб» подразумевает определенный расход средств на определенные услуги связи (например, отправка смс или интернет…). А в новых тарифах таких расходов нет, так как Вам предоставляются Пакеты услуг за минимальную стоимость.

2)Очень жаль, что у Вас сложилось такое мнение( Т.к. мы ценим каждого нашего клиента, мы одинаково качественно обслуживаем и предоставляем услуги (это ответ на Ваш вопрос).

3)Относительно дозвона к оператору, время ожидания зависит от количества одновременных обращений, поэтому оно может увеличиваться. Периодически мы вносим изменения во все тексты автоматического голосового меню. Вас по-прежнему обслуживают высококвалифицированные эксперты, и каждому клиенту предоставляется обслуживание


Ну и кем себя чувстовоать после таких ответов от официального консультанта Киевстар на фейсбук ?
E
Рівень користувача 2
Продолжаю свою историю подключения интернет от Киевстар. Все в режиме live так сказать.
Как Вы знаете, сейчас у Киевстар проходит акция Акция «Скидка -50%
Скидка 50% на абонплату действует в течение месяца подключения + следующих двух месяцев + персонального акционного периода. После завершения акционного периода сумма абонплаты будет стандартной (без скидки).
https://kyivstar.ua/ru/home-kyivstar/internet/kyiv.
При подключении мне сообщили, что скидка будет предоставлена на 6 месяцев. В принципе, это видно сразу при оформлении заявки через сайт:



Сегодня мастер мне подключил интернет, выдал номер лицевого счета, отмотал 15 метров кабеля и мило попрощался. В процессе общения с мастером выяснилось, что скидка мне будет предоставлена только на 5 месяцев. По этой причине я зашел в чат и попытался узнать, каковы же условия моего пользования.
Дальнейшую переписку в чате предоставляю Вам ниже:
Напишите номер телефона или лицевой счет, по которому необходима помощь.
8070***
Проверяю наличие свободных операторов в чате.
Пожалуйста, ожидайте подключения оператора.

Анастасія (оператор): Приветствую!
Анастасія (оператор): Чем я могу Вам помочь?

добрый вечер!
я подключил сегодня домашний интернет
мне мастер сказал, что акционный период у меня (по скидке) только 5 месяцев.
а при подключении говорили, что 6
сколько у меня акционный период по 75 грн/мес интернет?

Анастасія (оператор): Пр лицевому 8070*** интернет подключен 21,12,2017
Анастасія (оператор): Также собственная скидка не подключена

можете другого оператора позвать?
вы некомпетентны

Анастасія (оператор): Позвать другого оператора возможность отсутствует. Я Вам озвучила состояние услуг по лицевому, который Вы указали. Вам озвучили срок действия собственной скидки, когда Вам перезванивали для согласования визита и условий или мастер, который пришел проводить интернет?

Анастасия, мне сегодня мастер подключил интернет!
сегодня 13.01.2017
что вы такое говорите вообще!!??
какое 21.12.2017
у меня еще вчера был ланет
бардак, а не сервис
теперь отвечаю на вопрос
да, мне перезванивали и сказали, при подключении будет интерент 75 грн/мес первые 6 месяцев
мастер пришел и сказал, что будет 75/мес первые 5 месяцев
вы говорите что вообще нет скидки
разберитесь и скажите, сколько в месяц у меня оплата и каковы условия по лицевому счету
?
13.01.2018*

Анастасія (оператор): Проверяю информацию, пожалуйста, ожидайте
Анастасія (оператор): Спасибо что ожидали, проверила информацию. По Вашему лицевому не совсем корректно подтянулась дата подключения, поэтому я Вам ее написала. В самой заявке на активацию интернета видно, что подключили Вас 13,01. Примите, пожалуйста, извинения . Относительно скидки. Скидка должна была быть подключена на 6 месяцев. Но она не подключена вовсе. Для передачи заявки в тех. отдел, чтобы это исправили и акцию подключили напишите, пожалуйста, Ваш контактный номер телефона.

хорошо, извинения приняты, Анастасия
запишите тот номер, который указан в лицевом счете!
я ничего платить не буду, пока не исправят ошибку
а если не исправят, я продолжу пользоваться ланет
ахренить, подключился

Анастасія (оператор): Хорошо. Заявка передана, ожидаемая дата до 18:00 16,01. Про результат Вас уведомят в смс.

голову морочите
наш чат, как-то можно отправить мне на емаил?

Анастасія (оператор): Такая возможность отсутствует. Вы можете сделать скрин шот экрана.
вы говорите о таком кусочке?)
http://take.ms/2lAyq
та вы там смеетсь с клиентов я смотрю))

Анастасія (оператор): Мне жаль, что у Вас сложилось такое мнение. Чтобы Вы могли сохранять диалог, в дальнейшем необходимо входить в чат через систему "Мой Киевстар" https://my.kyivstar.ua. При входе в чат через систему появляется возможность сохранить чат в формате PDF. При входе через бота Зоряну такая возможность отсутствует.

чтобы мнение сложилось нормальное, достаточно делать только одно
просто выполнять хорошо свою работу
один забыл подключить акцию
второй не туда посмотрел
так и полявляется один большой косяц
спасибо за общение. пока
стоп.
какой номер заявки в тех отдел?
как я могу её контролировать

Анастасія (оператор): № обращения 589916****. Когда трудности будут устранены, Вам поступит смс. Если пожелаете узнать статус заявки-сможете обратиться повторно в службу поддержки

до свидания
Lex one
Рівень користувача 4
Позначка
А всего-то нужно было дать ссылку https://kyivstar.ua/ru/mm/services/loyalty/golden, или озвучить условия программы Золотой абонент и возможные причины выхода из этой программы.
Anita
Рівень користувача 6
Позначка +1
@epos2050, данная информация требует проверки. К сожалению, не удалось получить доступ к аудиофайлу. Попрошу вас отправить аудио файл вложением, а также номер договора и ФИО владельца на почтовый адрес, его получите личным сообщением.
Olga
Рівень користувача 5
Позначка +1
@Lex one, на страничке фейсбук, в личных сообщениях предоставляется консультация сотрудниками компании, которые работают не один год и хорошо знакомы с услугами компании.
В виду того, что за день поступает большое количество вопросов, возможно вас не сразу поняли и поэтому ссылку на программу не предоставили.
E
Рівень користувача 2
@epos2050, данная информация требует проверки. К сожалению, не удалось получить доступ к аудиофайлу. Попрошу вас отправить аудио файл вложением, а также номер договора и ФИО владельца на почтовый адрес, его получите личным сообщением.
Что за цирк, когда модератор пишет, что не может скачать аудиофайл по ссылке http://sendfile.su/1390997.
Вернусь к истории. На сегодняшний день могу сообщить, что я таки подключился, оплатил и пока пользуюсь. Напоминаю, что мне при подключении мне забыли подключить акцию 50% скидки и я ждал 2 дня без интернета пока исправят. Через 2 дня мне позвонили и сказали, что все исправили. Акционный период составит 7 месяцев (с учетом того, что я подключился в середине месяца).
@Anita, мои посты, приложенная переписка и аудиозапись показывают в полной мере какие трудности возникают у клиентов, что хотят подключиться. Мне то зачем тут сказки писать? После того как я позвонил и сказал, что хочу подключиться, я лично прождал 2 недели обратного звонка. Далее перед днем подключения я получил 20 минут дезы по телефону. Потом мне забыли подключить акцию и еще решали вопрос 2 дня оставив меня без интернета.
Мнение складывается только негативное. Я оставил кабель от ланета рядом с киевстаром, чувствую, что пригодится.
T
Хочу оставить жалобу на оператора Киевстар, Ирина кажется зовут. Время звонка 10:15. Оператор позволяет себе много лишнего, хамит! Прошу разобраться на сколько оператор специалист своего дела. В сфере обслуживания не допустимо так общаться с клиентами.
Stas
Рівень користувача 8
Позначка +4
Для такой жалобы нужно либо перезвонить по 0 800 300 466 и там указать всю подробную информацию или же написать "Онлайн консультант" (самый низ страницы), так же у Вас запросят номер с которого Вы обращались https://kyivstar.ua/ru/support
Kfdh
Рівень користувача 1
По ошибке оператора в мой личный кабинет завели неверный тариф на который я подключился (все вместе, плюс, региональный). Сам я его выбрать не мог и при соединении с оператором я заполнял форму в которой указывал своё место нахождения. Оказалось, что это тариф не для моего региона и теперь с моего счета списывают деньги, будто бы я покинул льготный регион. Ошибку система увидела сразу а я в пятницу вечером позвонил на горячую линию с просьбой смены тарифа на тариф для моего региона.
Подскажите когда будет решен мой вопрос? Неужели процесс смены тарифа такой тяжелый, что менеджеру необходимо на него потратить 4-е дня своего времени?

P.S. Мне 31.01 завели кабель в квартиру но с интернетом что-то не задалось, не было. через двое суток пришел мастер и о чудо - порыв был в скрутке, которую сделал мастер заводивший кабель... я ору с того всего. Один не может нормально сделать скрутку, другой - подобрать тариф.
Aleksei.Sivokhin
Рівень користувача 8
Позначка +1
@Kfdh Потому большинство клиентов не умеют поставить задачу. При звонках обычно склоняют решение проблем в эмоциональные склоки.

Придерживаясь делового стиля общения, я бы рекомендовал с диспетчерами общаться «по принципу робот-к-роботу» поскольку в колл-центре 466 или 0 800 300 466 у этих специалистов нет ответственности. Им нужно поставить задачу и чем короче, тем лучше.
Kfdh
Рівень користувача 1
Менеджеру на самом деле понадобился 1-н день. Но процесс замены тарифа - растянулся на месяц.
Kfdh
Рівень користувача 1
Менеджер связался в течение суток, но решение отложено на месяц.
Xomyak
Рівень користувача 8
Позначка +5
@Kfdh, рады приветствовать вас в нашем сообществе!
Если уже обращались к оператору и оставляли заявку на проверку (почему регион в системе отобразился неверный) и смену тарифного плана, то по факту рассмотрения вам поступит смс с ответом.
Также вы можете обратиться к оператору Онлайн Чата https://kyivstar.ua/ru/support (внизу страницы справа Онлайн Консультант) для проверки, может уже есть информация по запросу.
Yuliyaaaa
Рівень користувача 2
я в шоке от обслуживания!!! ужас полный!!!
Xomyak
Рівень користувача 8
Позначка +5
@Yuliyaaaa, рады приветствовать вас в нашем сообществе!
Что случилось? Почему ужас?
P
Проходила стажування в одному з колл-центрів у м. Хмельницький! Жостко намахують як стажорів так людей!!! Тероризують дзвінками, пропонують тарифи одні і ті ж, одним і тим же! Зливають конкурентів прям змушують перейти на їхні послуги! Хамлять! А як би та сама "Воля" чи інший провайдер так вибачте "срав" ваш Київстар і переманював?!? Це не людське ставлення! Про компанію я була кращої думки, а тепер думаю перейти до більш лояльного провайдера! Підбирайте персонал, і ставтеся до людей з повагою! А колл-центр в Хмельницькому не йдіть туди на роботу, відходите в кращому випадку тиждень за безкоштовно, а потім в останні дні вам скажуть який ви поганий співробітник! Жах!! Шкода, що компанія так втрачає імідж! Я була кращої про вас думки...нажаль
Katrine
Рівень користувача 6
Позначка +1
@Panda17 , вітаємо вас у спільноті!
Наші колл-центри знаходять у м.Київ, Дніпро, Черкаси і Львів. У м.Хмельницькому немає нашого колл-центру 😞
Vladymyr Zhuvak
Суть дела такова... Переехал на новый адрес проживания и передо мной стал выбор о подключении интернета+тв по новому адресу. Было 2 варианта: хороший местный провайдер Основа который предоставляет пакет интернет+тв и киевстар с аналогичным предложением. Ранее пользовался интернетом от Киевстар и по сути не имел никаких нареканий на данный оператор, до вчерашнего дня... Вот и решил отдать предпочтение компании киевстар, тем более, что как никогда вовремя ко мне позвонила оператор киевстара Ирина и сама мне предложила заказать услугу подключения интернет+тв и даже помогла с выбором тарифного плана. Мы оформили 2 заявки на вызов мастера подключения интернета и мастера подключения тв. Эти подключения были оформлены на разные даты. Мастер по подключению интернета был очень пунктуален, провел кабель и настроил подключение очень оперативно. А вот ситуация с подключением тв испортила все мое отношение к компании киевстар которое создавалось годами... Ближе к теме: заявка была оформлена на 01.08.18 на 17:00, для этого мне нужно было оплатить 140 грн за данный тариф(интернет+тв+оренда тюнера), что я и сделал. Сорвавшись с работы раньше положенного прилетел домой и стал ожидать мастера... К сожалению так его и не дождался. Когда 02.08.18 позвонил оператору и поинтересовался почему так произошло, то мне ответили, что они вообще обезкураженны, так как никакой заявки не было оформлено. Далее девушка долго выясняла как такое произошло, а в итоге перезвонила и сказала мне что к сожалению мне придётся подождать !!!!!! 2-3 недели, так как на складе у них нету тюнеров, а МОЖЕТ БЫТЬ И ДОЛЬШЕ!!!! Вопрос: уважаемая компания Киевстар, ЗАЧЕМ я заплатил деньги; оформлял эти заявки; тратил свое время и рисковал быть уволенным подстраиваясь под приход тв мастера и уйдя раньше с работы; и в итоге остался без услуги минимум на 2 недели и более, а там вообще неизвестно, может снова скажут что никакой заявки не было…!!!!????
S
Что до оператора, оператора зовут Юлия, после попытки помощи и обьяснении мне решения моей проблемы в онлайн помощи через бот в телеграмме, не решив все мои проблемы вышла с часа сразу же после моего вопроса

Что до Киевстар.
D
Рівень користувача 5
@Skamper ну и что? У меня такая же переписка сразу с 3-я операторами зафиксирована (Юля, Марина, Анастасия), они тоже бросали связь на середине диалога...😎
Киевстар нанимает "школьниц" на место оператора и они просто не знают что ответить на ваши вопросы! Заявку то приняла(Юля) или отказала?
S
Она приняла и она же бросила на пол пути к истине

Відповісти